Sisu

• Sammud
• Kogukonna küsimused ja vastused

Muud jaotised

Klienditeenindajate ebaviisakus pole kunagi vastuvõetav. Kuid kui teil on ebaviisakas esindaja, siis mida teete? Teie parim strateegia on säilitada rahu ja proovida inimest võita. Kui see ebaõnnestub, paluge probleem laiendada juhendajale või juhile. Kui olete kõik võimalused ära kasutanud, peaksite kirjutama ettevõtte juhtkonnale kirja ja kaebama saadud ebaviisakas teenuse üle.

Sammud

1. osa 2-st: ebaviisakas klienditeeninduse esindaja käitlemine

1. 

   Ole rahulik. Te ei tea, miks klienditeenindaja nii ebaviisakas on. Näiteks võis neil olla halb päev. Ära eelda, et nad on ebaviisakad, sest sa ei meeldi neile. Tegelikult nad isegi ei tunne sind. Jää rahulikuks, hoolimata sellest, kui ebamõistlik esindaja on.
   • Paari sügava hingetõmbega saate ennast rahustada. Hinga sisse oma membraani ja hingake suu kaudu välja.
   • Kui teil on esindajaga isiklikult tegemist (erinevalt telefoni teel), on eriti oluline jääda rahulikuks. Inimesed korjavad teie žestide põhjal igasuguseid visuaalseid vihjeid. Hoidke käed külili ja käed paigal.
   • Üks viis rahunemiseks on naeratamine. Isegi kui olete telefonis, võib naeratamine tuju tõsta ja rahulikumaks muuta.

2. 

   
   
   Räägi viisakalt. Võib arvata, et vastumeelsus ebaviisakas saab tulemusi. Kahjuks te eksite. Selle asemel kipuvad viisakad kliendid saama paremat teenust. Tahate, et klienditeenindaja teile meeldiks.
   • Ärge unustage igale päringule lisada palun. Näiteks: "Kas saate aidata mul välja mõelda, miks mu arve nii suur on?"
   • Ärge unustage öelda ka “aitäh”, hoolimata sellest, kui vähe esindaja teid on aidanud. Näiteks kui nad lappivad teid kellegi teise juurde, öelge enne ülekande lõppu „aitäh”.

3. 

   
   
   Kiida esindajat. Klienditeeninduse esindajad tunnevad end tavaliselt nii nende ülemuste kui ka teiste klientide poolt alahinnatud. Leidke võimalus öelda, kui head tööd nad teevad.
   • Näiteks võite öelda: "Sa oled olnud minu vastu nii kannatlik, ma tean, et sa oled suurepärane töötaja."
   • Kui teil on raske kiita ebaviisakat esindajat, siis proovige neile kaasa tunda. Öelge: "Ma kujutan ette, et teil peab praegu olema kõnesid."

4. 

   
   
   Ole lühike. Tõenäoliselt saate kasulikku teenust, kui saate kiiresti selgitada, miks te abi vajate. Kui teil on vaja kirjutada e-kiri, ärge kirjutage pikka. Tegelikult, mida lühem on meil, seda parem. Samuti hoidke telefonikõnesid võimalikult lühikestena. Keegi ei vaja pikka ja venitatud lugu.
   • Klienditeeninduse esindajaid hinnatakse sageli nende telefonikõnede keskmise pikkuse põhjal, nii et nad hindavad ka lühidust.
   • Üks viis, kuidas oma taotlust lühidalt hoida, on enne telefoni ülestõstmist kirjeldada, mida soovite öelda. See on hea harjumus, mille saamiseks tuleb enne klienditeenindusse helistamist sisse elada.

5. 

   Korrake oma taotlust. Kui proovite teenust tühistada, võidakse teid saata „säilitusspetsialistile“. See inimene on koolitatud teenuse tühistamist võimalikult raskeks tegema. Üks tehnika, mida nad kasutavad, on lõputute küsimuste esitamine, et teid kõrvale juhtida. Eirake küsimusi ja pidage meeles, et korrake seda, mida soovite.
   • Näiteks kui soovite ajalehe tühistada, võib esindaja küsida: "Kas te ei soovi sisepoliitikaga sammu pidada?" Te ei pea vastama.
   • Selle asemel korrake oma taotlust: "Ma sooviksin oma tarne tühistada."

6. 

   Paluge kõnet laiendada. Kõne eskaleerimine tähendab, et soovite rääkida juhendaja või juhiga. Sageli saate lihtsalt selle probleemi eskaleerimisel paluda, mida soovite.
   • Ärge unustage jääda viisakaks, kui küsite. Võite öelda: "Tahaksin seda eskaleerida, palun."

7. 

   Hoidke vestluse üksikasjalikke märkmeid. Hankige kõigi nimed, kellega räägite. Pange kirja ka üksikasjalikud märkused iga inimese öeldu kohta. Seda teavet vajate siis, kui kirjutate ettevõttele kaebuskirja.
   • Teise võimalusena peaksite mõtlema ebaviisakas klienditeenindaja registreerimisele. Öelge kindlasti esindajale, et salvestate neid, et nad teaksid. Juba see võib neid rahustada.
   • Kui teid kohe üle ei viida, korrake oma taotlust.

8. 

   Helistage hiljem. Ebaviisakas klienditeenindajaga ei pruugi te üldse edusamme teha. Kui ei, siis võite olla parem, kui lihtsalt riputate telefoni ja helistate hiljem tagasi. Õnnega saate erineva esindaja.
   • Kui saate sama klienditeenindaja, võite paluda, et teid üle viidaks kellelegi teisele.

9. 

   Tweet oma probleemist. Mõnikord annab negatiivse kogemuse kohta säutsumine paremaid tulemusi kui helistamine. Paljud ettevõtted panevad oma parimad inimesed veebi jälgima, mida ettevõtte kohta räägitakse. Ärge unustage oma säutsus säilitada rahulik ja ühtlane toon. Ära ole ebaviisakas.
   • Sageli säutsub ettevõte tagasi, et nad seda teemat uurivad.
   • Kuid säutsumine pole kindel viis abi saamiseks. Peate võib-olla kirjutama kaebuse kirja ettevõtte juhtkonnale.

2. osa 2-st: Kaebuse kirjutamine

1. 

   Leidke näidistähed. Kui te pole kunagi kaebuskirja kirjutanud, leiate veebis palju näidiseid. Föderaalsel kaubanduskomisjonil on näidiskiri, mida saate kasutada siin: https://www.consumer.ftc.gov/blog/how-write-effective-complaint-letter. Ärge unustage seda oma eesmärkidele vastavaks muuta.
   • Võite kõhklemata kirja kirjutada. Mõistke siiski, et kaebus on oluline esitada kirjalikult. Ettevõtte juhtkond ei pruugi olla teadlik, et nende klienditeenindajad on nii ebaviisakad.

2. 

   Esitage oma kaebus. Seadistage kiri nagu tavaline ärikiri. Esimeses lõigus määrake ostetud toode ja millal. Samuti saate samas lõigus selgitada, miks peate klienditeenindusse helistama.
   • Näiteks võite kirjutada: „1. aprillil 2016 ostsin teilt kiire Interneti-teenuse. Kahjuks pole Interneti-kiirus kiirem kui sissehelistamine ja ma tahan oma teenuse tühistada. Kui helistasin teie abitelefonile, ei suutnud klienditeenindaja mind täielikult aidata. ”

3. 

   Tehke kindlaks, mida soovite teha. Kui esindaja ei andnud teile seda, mida soovite (nt tagasimakse, teenuse tühistamine jne), mainige ka seda, mida soovite, et ettevõte teie heaks teeks. Ole selgesõnaline. Näiteks võite soovida raha tagasimaksmist, asendamist või tühistamist.
   • Võite kirjutada: „Selle probleemi lahendamiseks oleksin tänulik ostuhinna täieliku tagasimaksmise eest. Garantii andis mulle tühistamiseks 60 päeva, kui ma ei olnud mingil põhjusel teie teenusega rahul. Saadan kõik soovitud seadmed tagasi, kui te mulle kasti pakute. Teie mugavuse huvides esitasin oma lepingu ja garantii koopia. "

4. 

   Kaebus klienditeeninduse kohta. Pärast selgitust, mida soovite, võite lisada lõigu saadud ebaviisakast klienditeenindusest. Lisage võimalikult palju üksikasju. Tugineda oma märkmetele.
   • Näiteks võite kirjutada: „Pean kaebama ka ebaviisakas klienditeeninduse üle, mille sain. Kõigepealt rääkisin Melissa Smithiga, kes ütles mulle korduvalt, et ma ei saa oma poliitikat tühistada. Kui ma talle garantii tähelepanu pöörasin, vastas ta: "Me ei paku raha tagasi garantii!" Kuigi ma üritasin probleemi eskaleerida, keeldus ta mind halduri või järelevaataja käest parandamast ja kordas, et mul on vaja makske 300 dollari suurune tühistamistasu. "

5. 

   Lõpeta kiri. Lõpetage tähtaeg, mille jooksul ettevõte peab teile vastama. Esitage ka kontaktteave, näiteks telefoninumber või e-posti aadress. Ärge unustage kirja allkirjastada.
   • Näiteks võite kirjutada: „Ootan ärevusega teie vastust. Kui ma ei saa teilt 12. maiks 2016 tagasisidet, pöördun kohaliku tarbijakaitseagentuuri poole. Palun saatke mulle e-kiri aadressil [email protected] või helistage minu kodunumbrile 555-5555. "
   • Ärge unustage lisada „Lugupidamisega” ja siis oma nimi.
   • Nime alla saate kirjutada oma kontonumbri.
   • Samuti tuvastage oma ümbrised. Näiteks võite kirjutada „Korpused (2): garantii, leping”.

6. 

   Vaadake kiri üle. Et teie kiri oleks võimalikult professionaalne, pange see päevaks või kaheks kõrvale. Kui võtate selle tagasi, vaadake kiri läbi järgmiselt:
   • Kõrvaldage sarkasm ja ebaviisakus. Pole mõtet kurta, et klienditeenindaja oli ebaviisakas, kui olete oma kirjas ebaviisakas.
   • Püüdke kirja võimalikult palju tihendada. See ei tohiks olla pikem kui leht.
   • Kontrollige kirjavigu ja puuduvaid sõnu.

7. 

   Koguge tõendavad dokumendid. Lisage märkmete koopia. Kui olete inimese salvestanud, esitage salvestise koopia. Lisage ka kõik muud asjakohased dokumendid, näiteks lepingu koopia või garantii koopia.
   • Saatke ainult tõendavate dokumentide koopiaid, mitte kunagi originaale. Ettevõte võib need kaotada, nii et soovite olla turvaline.

8. 

   Saatke kirjaga kinnitatud kiri. Tahate teada, millal ettevõte kirja saab, nii et saatke talle kinnitatud kiri ja taotlege tagasikviitungit. Kes kirja saab, kirjutab sellele alla ja kviitung saadetakse teile tagasi.
   • Ärge unustage kirja koopiat alles hoida. Saate kviitungi saatekviitungi koopiale.

Kogukonna küsimused ja vastused