Sisu

• Sammud
• Kogukonna küsimused ja vastused
• Näpunäited

Muud jaotised

Üks raskemaid asju klienditeeninduses töötamisel võib olla inimesed. Ükskõik, kas töötate toiduainete, jaekaubanduse või hotellinduse alal, satute varem või hiljem raevuka, vihase või ohjeldamatu kliendiga. Ära kunagi karda - on proovitud ja õigeid viise olukorra silumiseks viisil, mis sobib teile, ettevõttele ja, mis kõige tähtsam, kliendile. See võib tähendada lihtsalt kliendi rahuldamist "kliendil on alati õige" suhtumisega, oma positsiooni suhtes vankumatut käitumist või lihtsalt kompromisside tegemist.

Sammud

1. meetod 2-st: raskete klientide haldamine

1. 

   Ole hea kuulaja. Rasked kliendid ei oota täiuslikkust, vaid tahavad teada, et nende probleeme võetakse tõsiselt. Ole tähelepanelik ja kuula kliendi probleemi rahulikult ja täielikult. Säilitage silmside ja ärge naeratage ega grimassige. Noogutage, kui klient teeb teie arvates kehtiva punkti.

2. 

   
   
   Kliendile kaasa tundma. Enamik halbu suhtlusi klientidega suureneb, kuna klient tunneb, et te ei pinguta tema muredest arusaamiseks. Kliendiga empaatiaga suhtlemine võib anda tooni suhtlusele tervikuna ja kinnitada teid liitlaseks, kes soovib probleemi lahendada.
   • Öelge: "Ma saan täiesti aru ja mul on nii kahju, et olete pahane. Leiame viisi, kuidas see lahendada." "Let 's" ütlemine paneb sind ja klienti meeskonnana lahenduse leidmiseks koostööd tegema.
   • Kui klient kaebust kordab, tehke empaatia veel üks pügal. Vastake järgmisega: "See kõlab uskumatult masendavalt" või "Ma tunneksin end täpselt samamoodi teie kingades".
   • Pidage meeles, et kaasaelamine ei tähenda tingimata kliendile andmist kõike, mida ta soovib. Selle asemel, et see oleks klient versus teie ja ettevõte, oleksite teie ja klient versus ettevõte.

3. 

   
   
   Pidage meeles, et teised inimesed jälgivad suhtlust. Kujutades ette, et publik jälgib suhtlust, saate rahulikuks jääda. Sa ei taha kunagi, et kliendid näeksid sind halvasti käitumas. Oletame, et klient räägib teistele inimestele suhtlemisest, mis neil teiega oli.
   • Teie suhtlemine klientidega ei tohiks kunagi teie ettevõttele halba teha, kuid olge näiteks teie ettevõtte pakutava kvaliteetse teenuse näide.

4. 

   
   
   Räägi aeglaselt ja alanda häält. Emotsioonid on nakatavad. Tooni langetamine ja aeglane rääkimine demonstreerivad, et olete kontroll ja rahulik. See on eriti oluline, kui klient on väga vihane ja räägib valjusti. Te ei soovi olukorra raskendamiseks midagi teha.

5. 

   Vabandage. Vabandamine on iga töötaja võimaluste piires, hoolimata sellest, milline on tema roll ettevõttes. Vaadake kliendile otse silma ja veenduge, et teie väljendus ja hääletoon oleks siiras. Oletame, et ettevõtte nimel on teil kahju, et klient ei olnud rahul ja et soovite teha kõik endast oleneva.
   • Ärge kunagi patroneerige. Vältige vabandamist viisil, mis näib klienti halvustavat. Hea reegel on vabandada enda ja ettevõtte tegude eest, mitte kunagi selle eest, mida klient tunneb või käitub. Näiteks selle asemel, et öelda: "Mul on kahju, et teil selline tunne on, aga ma ei saa teile tagasimakset pakkuda." Proovige öelda: "Vabandust, et me ei saa teid tagasimaksega rahuldada. Kas saame veel midagi teie heaks teha?"

6. 

   Teavitage oma juhendajat. Klient võib paluda teil seda siiski teha, kuid isegi kui ta seda ei tee, on see hea mõte. Teie juhendajal on suurem volitus lahendada kliendiga väljastatud teave, olgu see siis allahindlus, sunnitud kaup või mõni muu soodustus. Lisaks annab see vastutuse kliendi meeldimise eest üle kellelegi, kes on teie käsuliinis kõrgemal, mis klientidele võib olla rahustav.
   • Kui peate oma juhendaja toomisel klienti ootama jätma, andke talle mugav ootamise koht. Kui teil on luba pakkuda suupisteid, näiteks vett, pakkuge seda. Lahke käitumine võib kliendi rahustada.

7. 

   Anna lubadus, mida suudad täita. Lahenduse või lubaduse pakkumine, mida te ei suuda täita, on üks hullemaid asju, mida saate teha. See muudab kliendi pettumuseks. Kui te pole milleski kindel, küsige oma juhendajalt. Ärge tehke lööve all survet.
   • Võite alati öelda kliendile: "See võib olla võimalik, las ma kontrollin kellegi käest."

8. 

   Lõpeta suhtlus positiivse noodiga. Isegi kui tegelesite probleemiga täpselt nii, nagu klient soovis, ja ta on endiselt hull, proovige mitte lasta tal lahkuda. Selle asemel avaldage tänu tema kannatlikkuse eest ja lubage, et teete kõik võimaliku, et järgmine kogemus sujuks. Näiteks võite öelda: "Suur aitäh kannatlikkuse eest, kuni me selle probleemi lahendasime. Mul oleks hea meel jälgida teie tehingut isiklikult järgmisel korral, kui siin olete, et saaksin tagada, et see sujuks - palun ärge palun ärge kartke mind küsida. "
   • Kui te ei suutnud oma klienti rahuldada, proovige siiski lahkelt ja professionaalselt luua positiivne mälestus, mille ta jätab. Klient võib lahkuda mõttelt: "Noh, nad ei saanud mind aidata, kuid vähemalt oli see müügiesindaja väga tore."

9. 

   Tea, millal piisab. Kui klient tegeleb vägivaldse käitumisega või kui tal pole rahunemise märke, helistage poe või kaubanduskeskuse turva- või hädaabiteenistustele ja paluge politseil see lahendada. Kui teie klient teeb stseeni, kuritarvitab teid või teisi töötajaid suusõnaliselt või on füüsiliselt hirmutav, olete nii enda kui ka teiste klientide nimel jõudnud nii kaugele kui peaks.
   • Kui klient on purjus või narkojoobes, ärge raisake aega arutluskäigule; helistage kohe turvalisusele kõigi turvalisuse ja heaolu huvides.

10. 

    Pange oma ego kõrvale. Ole valmis klienti rahuldama ka siis, kui usud, et ta eksib. Võimalik, et peate end alandama enne klienti või vabandama midagi, mis teie arvates pole suur asi. Ärge kunagi olge liiga uhke, et anda endast parim raske kliendi rahuldamiseks.
    • Mõelge vana jaemüügi ooterežiimile: "Kliendil on alati õigus." See ei tähenda, et objektiivselt öeldes on kliendi kaebus õiglane ja õige. Klienti rahuldava positiivse pöörlemisega suhtlemise käsitlemine ei tähenda, et teid kui töötajat alandataks, see on mõeldud selle kliendi patrooni säilitamiseks.

11. 

    Vaadake keerulisi kliente kui potentsiaalseid võimalusi. Pidage meeles, et õnnelik klient tähendab paremat äri. Rahulolev klient võib küll levitada head kogemuste saamist, kuid rahulolematu kaebab peaaegu kindlasti teistele inimestele. See tähendab teie ettevõttele vähem raha ja vähem äri. Kui proovite oma klientide närve jahutada, mõelge oma suhtlemisest kui võimalusest päästa tulevane äri, mis muidu võib kaduma minna.

12. 

    Ärge võtke kaebusi isiklikult. Pidage meeles, et ükskõik, mis toimub, ei mõjuta seda, kes te olete inimene. Klientide kaebusi ei tohiks võtta isikliku solvanguna, isegi kui klient solvab teid kui inimest. Pange kõrvale uhkus ja soov panna oma ego enne kliendi kogemusi. Ehkki on ahvatlev veenda klienti, et teil on õigus ja nad eksivad, seiske sellele kiusatusele vastu.
    • Rasked kliendid on klienditeeninduses töötamise loomulik osa. Mõelge nendest olukordadest oma töö tavapärase osana.

2. meetod 2-st: keeruliste klientide konkreetsete tüüpidega tegelemine

1. 

   Tegelege vihase kliendiga. Vihased kliendid võivad olla eriti rasked. Viha juure jõudmiseks peate nende emotsioonid sorteerima. Hoidke suhtluse vältel positiivselt, tunnustage kliendi tundeid, näidake, et olete valmis aitama, ja töötage koos kliendiga lahenduse väljatöötamiseks.
   • Öelge kliendile: "Ma tean, et olete ärritunud, ja tahaksin teid aidata. Kas saaksite mulle selgitada, mis juhtus?" Ärge kunagi öelge midagi sellist: "Teil pole põhjust ärrituda."
   • Hoidke kogu suhtluse vältel rahulik ja objektiivne. Ärge andke lubadusi, mida te ei suuda täita. Öelge kliendile: "Annan endast parima, et see võimalikult kiiresti laheneks," selle asemel, et lubada, et midagi saab kindla ajaperioodi jooksul ära teha. Hea rusikareegel on lubaduste all hoidmine ja üle jõu käimine.
   • Vältige kliendi katkestamist, kui ta teile asju selgitab, see võib muuta kliendi erutatumaks. Ärge kunagi öelge: "Jah, aga ...", kui klient teiega räägib.
   • Alati jälgige klienti, veendumaks, et ta on tulemusega rahul.

2. 

   Rahuldage õnnetut klienti. Võite rahulolematu kliendiga kokku puutuda pärast seda, kui tal on olnud negatiivne kogemus teie organisatsiooni teise inimesega. Näiteks võite olla restoranis sõim ja klient ei ole kelneri osutatava teenusega rahul. Tervitage klienti naeratades, öelge talle oma nimi ja pakkuge oma abi. Kui klient teiega räägib, veenduge, et te ei vabandaks halva teenuse eest, mida ta on saanud. Esitage avatud küsimusi, kontrollige teavet ja tehke klienti rahuldav otsus.
   • Küsige kliendilt: "Kas saate selgitada, mis juhtus?"
   • Restorani näites proovige pärast seda, kui klient on probleemi selgitanud, öelda: "Ma saan aru, mida te ütlete. Igaüks, kes teie positsioonil on, tunneks sama. Oleme leidnud, et _______ on viis, kuidas selle probleemi lahendada. Mis kas sa mõtled sellele? "

3. 

   Otsustamatu kliendi aitamine. Mõnel kliendil on toote ostmise otsuse tegemine keeruline. Need kliendid võivad võtta palju teie aega ja takistada teid teisi kliente aitamast. Ole kannatlik, esita avatud küsimusi, kuula, paku alternatiive ja püüa suunata otsustamisprotsessi.
   • Proovige koguda nii palju teavet kui võimalik, et saaksite aidata kliendil otsust langetada.
   • Paljudes poodides on tagastamis- ja / või vahetusreeglid. Kui klient otsustas kahe erineva kauba vahel, võite öelda: "Kui leiate, et X ei tööta teie jaoks, on teil toote tagastamiseks 30 päeva." See võib innustada klienti ostu sooritama.

4. 

   Töötamine ülekaaluka kliendiga. Mõned kliendid võivad olla pealetükkivad ja kontrollivad. Peate tasakaalustama viisakust ja abivalmidust, laskmata kliendil kõikjal käia. Ole professionaalne, näita kliendile austust, ole enesekindel ja õiglane ning anna kliendile teada, mida sul on lubatud nende majutamiseks teha.
   • Ole valmis selleks, et klient tõstaks oma häält või pöörduks nimekõne poole.
   • Looge alati kliendiga silmside, vabandage vajadusel ja tuletage kliendile meelde, et tema vajadused on teie jaoks olulised. Proovige öelda: "Hr X, me hindame teid kui klienti ja tahame teiega selle välja selgitamiseks koostööd teha. Kas teil on ettepanekuid?"
   • Kui klient teeb teostatava ettepaneku, öelge: "See on suurepärane ettepanek hr X ja ma arvan, et suudame seekord seda teha." Kui soovitus on midagi, mida te ei saa teha, olge kliendi vastu aus. Proovige öelda: "Tänan teid selle ettepaneku eest, hr X, aga ma ei saa seda teha meie ettevõtte eeskirjade tõttu. Kas me võime proovida hoopis ____?"
   • Hea teadmine oma organisatsioonist ja poliitikast aitab teil seda tüüpi klientidega läbirääkimisi pidada ja pakkuda tema probleemidele elujõulisi lahendusi.

5. 

   Tehke ebaviisakas või tähelepanematu klient. Seda tüüpi kliendid võivad kellegi teise aitamisel kasutada roppusi, lõigata ritta või nõuda teie tähelepanu. On oluline, et jääksite professionaalseks ega püüaks kunagi skoori ühtlustada.
   • Kui klient katkestab teid, kui te juba mõnda teist klienti aitate, naeratage ja öelge: "Olen teiega kohe, kui olen selle kliendiga lõpetanud."
   • Alati hoidke end lahedana ja pidage meeles, et olete professionaalne ja esindate oma ettevõtet.

6. 

   Käsitle jutukaid kliente. Mõni klient alustab teiega vestlusi ja monopoliseerib teie aega. Nad võivad soovida arutada päevakajalisi sündmusi, ilma või isiklikke kogemusi. Tahad jääda viisakaks ja südamlikuks, kuid siiski suudad olukorda kontrollida. Jutukad kliendid võivad võtta aega teistelt töökohustustelt või suhelda teiste klientidega.
   • Näidake tõelist huvi selle vastu, mida klient räägib. Sa ei taha ebaviisakana välja tulla.
   • Kui klient esitab teile isikliku küsimuse, vastake küsimusele ja öelge siis: "Kas ma saan veel midagi aidata teil täna?"
   • Ärge esitage kliendile jätkuvalt küsimusi, mis julgustavad teda vestlust jätkama. Püsige "jah" või "ei" küsimustega.

Kogukonna küsimused ja vastused

Mis siis, kui klient soovib midagi, mida ma ei saa pakkuda?

Öelge kliendile, et te ei saa kahetsusväärselt toodet või teenust pakkuda, ja pakkuge siis alternatiivi.

Kuidas ma peaksin reageerima, kui midagi, mida klient tellis, pole kahe nädala pärast saabunud ja klient on meeskonnale muret väljendades meilisõnumeid saatnud?

Vabandage ja uurige asja. Andke kliendile täpselt teada, mida te olukorra lahendamiseks teete. Kui nad on vihased või soovivad teavet, mida te ei saa anda, paluge juhendajal sekkuda.

Selgitage, miks on oluline, et kolleege teavitataks klientide väljakutsumisel uuesti küsimusi avama või eskaleerima?

Sest kui klient ründab töötajat, teavad teised töötajad, et nad aitavad, sekkuvad või kutsuvad politsei.

Klient võtab minuga ühendust, taotledes toote eest tagasimakset, ja avastan, et klient on viimase viie aasta jooksul toote tagasimakset taotlenud ja saanud. Mida ma peaksin tegema.

Teatage kliendist oma juhendajale ja ärge tagastage talle raha.

Mida peaksin tegema, kui klient ütleb, et ma olen valetaja?

Püüdke neid lihtsalt rahuldada, isegi kui see tähendab süü omaksvõtmist.

Kuidas ma saan kõige paremini juhtida juhti, kes enamikul juhtudel, kui annan talle toimuva kohta teavet, võtab asju kergekäeliselt ja viivitab, kui on vaja kiiret tähelepanu, ja süüdistab mind, kui asjad läksid valesti?

Kui teie juht keeldub tema ülesannete hulka kuuluva probleemiga tegelemast, peaksite juhtumid dokumenteerima ja juhtima tema juhendaja juurde.

Milliseid väljakutseid võiks mul olla kliendiga suheldes, kellel on minu omast erinev stiilieelistus?

Esitage kliendile küsimusi, et paremini mõista. Olete selleks, et töötada ja mitte mõelda kellegi peale, kellel on teie omast erinev eelistus. Õpid palju inimesi, kellega kohtute, seega proovige kõigest väest aru saada, mida klient soovib.

Mida teha, kui klient üritab mind tahtlikult häirida?

See pole isiklik. Lihtsalt ärge laske neil sinust tõusta, jääge viisakaks ja abivalmis. Kui tunnete, et teid ahistatakse, rääkige sellest alati oma juhendajale.

Kuidas käituda olukorras, kus noor teismeline oli minu suhtes lugupidamatu?

Sama, mida teete mis tahes muu sellise olukorraga. Igas vanuses inimesed võivad olla lugupidamatud. Püüdke lihtsalt rahulikuks jääda ja oma tööd teha. Võite öelda neile, et nende käitumist ei nõuta, või kui teil on hea tagasitulek kõigest, mida nad teile on öelnud, öelge seda. Peale selle ärge pöörake neile palju tähelepanu ja proovige liikuda järgmise kliendi / ülesande juurde.

Kuidas saan segaduses olevat klienti aidata, kui minu ettevõttel pole vahetuspakkumist?

Vabandage teda viisakalt ikka ja jälle, seejärel rääkige talle tõtt. Kui ta vihastab, hankige turvalisus.

Näpunäited

• Enne kliendi täielikku ärakuulamist vältige kiusatust vastata ja hoiduge kindlasti oma probleemi lahendusest. Pärast täielikku kuulamist on teil jõudu ja julgust vaikida, kui olete kriitilise küsimuse kaastundlikult esitanud: "Mida sa siis tahad?" Pidage meeles, et peaaegu kõigil läbirääkimistel kaotab peaaegu alati see, kes esimesena lahendusi pakub.
• Ära ole alandav. Miski ei saa olukorda eskaleerida kiiremini kui töötaja, kes tundub ebaviisakas või mõnitav. Räägi viisakal, kuid ehtsal toonil.
• Ära ole uksematt. Kliendi aitamisel ja kliendil kõndimise lubamisel on suur erinevus. Pange oma piirid varakult paika ja olge viisakad, kuid kindlad.
• Mõni klient võib olla keerulisem kui teine. Ärge lubage kliendil teid solvata ega puudutada. Helistage turvalisusele või haldurile.
• Kui võimalik, helistage oma kliendile nime järgi. Kõigile meeldib tema nime kuulda ja pelgalt kliendile hr või pr kliendiks nimetamine võib tekitada inimeses tunde, nagu teda kuulataks.
• Öelge oma ülemusele kindlasti kogu tõde ja mitte midagi muud kui tõde - ärge püüdke varjata ega minimeerida midagi, mida teete. Öelge kohe oma ülemusele, kui teil on mõne kliendiga probleeme, isegi kui see oli teie süü. Võimalik, et teie ülemusel on hea meel, et saite sellega hakkama.
• Pidage meeles, et kliendil on alati õigus ... ainult mõnes mõttes!
• Hankige abi, kui olete oma sügavusest väljas. Hankige oma juht või helistage ülemusele, kui olete üksi. Ärge jätkake loksumist - süvendate juba niigi pingelist olukorda.