Sisu

• Sammud
• Näpunäited

Kõnekeskuses töötamiseks on vaja distsipliini ja suhtlemisvõimet. SAC-i esindajana seisate silmitsi kaebuste ja küsimustega ettevõtte kohta, kus töötate. Kõnekeskus on kirglik ja kiire keskkond, seega peate oma andeid parandama, et olla vabaks kohaks rohkem valmis.

Sammud

1. osa 3-st: Kõnekeskuse operaatoriks saamine

1. 

   Pange üks kokku Jätka. Rõhutage oma kirjalikke ja sõnalisi oskusi, andke professionaalne kuvand ja teavitage, et töötate meeskonnas hästi. Valige muud oskused, mis teil on kõnealuse teenuse jaoks sobivad.
   • Kõnekeskused otsivad töötajaid, kes suudavad korraga teha mitut asja, töötada kiires keskkonnas, õppida kiiresti ja täita eesmärke.
   • Saate selgitada, kuidas saavutasite olulise eesmärgi eelmises ettevõttes, vabatahtliku töö ajal või kooli väljakutsel.
   • Üldiselt ei nõuta kõrgharidus kõnekeskuse operatiivtasemel töötamiseks, vaid ainult keskkooli lõputunnistus (või samaväärne).

2. 

   
   
   Jäta hea mulje intervjuu. Saabuge varakult ja riietuge vastavalt sündmusele. Näidake valmisolekut olla paindlik oma funktsiooni ja ajakava osas. Näidake entusiasmi ettevõtte, selle põhimõtete ja protseduuride kohta lisateabe saamiseks.
   • Näiteks võib intervjueerija küsida, kas olete nõus võtma erinevaid rolle, näiteks sissetulev müük, väljaminev müük või klienditeenindus. Selgitage, kuidas teie varasem kogemus aitas teil ette valmistada mitmesuguseid kohustusi.
   • Esitage küsimus ettevõtte veebisaidilt või sotsiaalmeedia profiililt loetu kohta. Selline suhtumine näitab, et olete varem uurinud ja olete huvitatud oma potentsiaalsest tööandjast.

3. 

   
   
   Ole valmis koolitusel osalema. Tavaline on koolitus enne funktsiooni algust, mille käigus tutvustatakse tulevastele töötajatele žargooni, ettevõtte tooteid, teenuseid ja tarkvara. Ära jäta ühtegi päeva vahele.
   • Treening kestab tavaliselt üks kuni neli nädalat.
   • Pärast seda etappi peab ettevõte määrama juhendaja erinevatele töötajate rühmadele.

2. osa 3-st: hea töötaja olemine

1. 

   
   
   Täiustage oma arvuti kasutamise oskusi. Vajadusel läbige kursus, mis võib olla veebis või isiklikult. Harjutage kirjutamist ja Interneti sirvimist. Harjutage ka kirjutamise ajal rääkimist.
   • Kõnekeskuse operaator peab suutma kiiresti reageerida ja teavet leida.
   • Arvutiga lähemalt tutvudes saate teada, kuidas tarkvaraga paremini töötada.
   • Veebis leiduvad tasuta arvutikursused ja videoõpetused.

2. 

   Ole täpne. Plaanige hästi, et natuke varem tööle asuda, mõeldes reisi ajale ja valmistudes. Tehke pause, kui aeg lubab.
   • Paljudes kõnekeskustes peate enne kõnede vastuvõtmist süsteemi sisse logima.
   • Hommikustel uudistel on hea silma peal hoida kas teleris või raadios, et enne kodust lahkumist oma linna kitsaskohad teada saada. Liiklusprobleemi korral võite varakult lahkuda.

3. 

   Õppige juhendajatelt. Töö parandamiseks küsige nõu konkreetsetes ja üldistes olukordades. Proovige nendega vahetundide ajal rääkida, kui nad on vahetuse ajal liiga hõivatud. Teine võimalus on rääkida enne või pärast tunde.
   • Enamasti on järelevalveasutused olnud varem operaatorid. Nad teavad, kuidas asjad käivad, ja teavad kaubanduse luid.

4. 

   Hoidke end ettevõtte tegevustega kursis. Sisestage oma tööandja kohta nii palju teavet kui võimalik. Kontrollige alati institutsioonilist e-posti aadressi, kuna seal võib olla olulisi teateid, mida te ei tohiks vahele jätta.
   • Tea üksikasjalikult ettevõtte pakutavaid tooteid ja teenuseid.
   • Oma oskusi usaldav kõnekeskuse operaator teeb tõhusamat tööd.

5. 

   Ole positiivne. Minge tööle innukalt, jõudes ettevõttesse optimistliku pilguga ja säilitades seda kogu päeva vältel. Kui see on lubatud, jätke oma lauale vähemalt üks kollane objekt. Ümbritsege end positiivsete kinnitustega, kas salvestades need mällu või pannes rahakotti, taskusse või lauda.
   • Kollane värv mõjub optimismi psühholoogiliselt.
   • Võite kasutada kleepuvaid märkmeid, markereid või kollaseid kirjaklambreid.
   • Näide positiivsest väitest on: "Ma vastutan selle eest, mida tunnen, ja valin positiivsuse."

3. osa 3-st: Klientidega suhtlemine

1. 

   Arendage paremini suhtlust. Rääkige aeglaselt ja selgelt, nurisemata. Enne rääkimist mõelge (kiiresti), mida öelda. Pidage meeles, et kõned on salvestatud ja neid saab jälgida.
   • Kui klientidel on teie hääle teatud eripära tõttu sellest raske aru saada, proovige seda paremini projitseerida ja kui võimalik, otsige internetist logopeedide näpunäiteid tasuta.

2. 

   Ole viisakas. Ärge kunagi loobuge sõbralikust toonist. Ära ole ebaviisakas, ära kohtle klienti alaväärsusega ega pane teda silmitsi, isegi kui kuuled barbaarsusi. Ole ametlik ning hoia oma hääl rahulik ja abivalmis.
   • Kasutage võlusõnu nagu "palun", "aitäh", "olete teretulnud" ja "vabandust".

3. 

   Tegelema vihased kliendid. Te ei tohiks võtta seda, mida klient ütles töötajatele, ega paluda neil rahuneda. Pettunud klient tahab lihtsalt, et teda mõistetaks, ja ootab lahendust. Pärast kõnet võtke mõni sekund, et saaksite sügavalt sisse hingata. Naerata ja liigu järgmise kõne juurde.
   • Hea kõnekeskuse operaatori üks peamisi omadusi on võime surve all rahulikuks jääda.
   • Ütle: "Ma teen probleemi lahendamiseks kõik, mis võimalik", "Teie arvamus on meile väga oluline" ja muud südamlikkust. Öelge sageli kliendi nime.
   • Kliendi arvates olete ettevõtte esindaja. Kõik ei ole lugupidavad ja mõned võivad isegi selles probleemi süüdistada.

4. 

   Lühendage väga pikad vestlused. Esitage küsimusi, mis vastavad "jah" või "ei". Keskenduge vestluse teemale, kui klient sellest eemale hoiab, ja hoiduge isiklikest kommentaaridest või mugavustest, näiteks ilmast.
   • Kui teie aeg on läbi saanud, kuid kõne pole veel jõudnud, edastage see kolleegile, andes sellest kliendile teada.

5. 

   Head muljet jätma. Pöörake tähelepanu detailidele ja ärge tehke järeldusi kliendi vajaduste kohta enne, kui nad on end selgitanud. Andke endast parim, et klient oleks kõne lõpuni rahul.
   • Ainult pooled kõnekeskuse operaatoritest tegelevad kliendi probleemiga nende arvates sobiva vastuse või lahendusega.
   • Sõnastage olukord ümber, mida klient oma sõnadega selgitas, et näidata, et ta sai aru, millega tegemist on.

6. 

   Vajadusel edastage kõne. Siit saate teada, millal tuleb kõne üle anda näiteks juhendajale või muule osakonnale. Küsige ülemuselt, millised on tingimused ja olud. Tunnistage, et probleemi ei saa te ise lahendada, ja hoiatage viisakalt, et edastate kõne vastutavale sektorile.
   • Oletame, et klient küsib allahindlust ja te ei saa midagi autoriseerida. Sel juhul edastage kõne kellelegi, kes seda pädevust omab.
   • Selle asemel, et öelda midagi sellist: "Ma ei vastuta selle asja eest", eelistage: "Minu juhendaja või X osakond saab teid selles küsimuses aidata".

Näpunäited

• Ole kannatlik. On mitut tüüpi olukordi ja kliente, kellega peate olema valmis lahendama, hoides oma rahulikkust.
• Iga kõnekeskus on erinev. Kui teile meeldib töö ise, kuid keskkond ei meeldi, otsige tööd mõnes teises ettevõttes.
• Naerake kõnedele vastates. On võimalik teada, kui keegi naeratab rääkimise ajal, mis võib soodustada kliendi paremat kohtlemist.
• Ärge öelge, et olete uus töötaja. Vajadusel pange kõne ootele ja paluge kolleegilt abi, teatamata sellest kliendile, et te ei tea, mida teete.
• Brasiilia kõnekeskuseoperaatorite keskmine palk on 1200,00 R $, kuid on ka variatsioone.