Sisu

• Sammud
• Hoiatused

Enamik inimesi, kes tegelevad mõne klienditeeninduse aspektiga, satuvad ühel või teisel viisil ebaviisakasse klienti. Sageli kaotab tarbija ettevõtte suhtes kannatlikkuse, pettub ebamugavustest või on lihtsalt ebaviisakas. Ükskõik, kas käitumine on õigustatud või mitte, võib sellises seisundis inimestega suhtlemine olla väga stressirohke. Õppige paksu kliendiga pingelist olukorda hajutama, et tunda end tööl õnnelikumaks ja mugavamaks, olenemata teie ametist.

Sammud

Osa 1/3: emotsioonide kontrollimine

1. 

   Ole rahulik. Klienditeeninduse reegliks number üks on see, et kunagi kaotate ühega neist meelerahu, isegi kui inimene on väga ebaviisakas. Kui meelt kaotate, läheb olukord ainult hullemaks ja võite end vallandada.
   • Hinga sügavalt läbi oma diafragma, mitte rinna. Seda tüüpi kõhuga tehtud hingamine aitab keha lõdvestada ka stressiolukordades.
   • Kujutage ette midagi lõõgastavat. See võib olla ilus koht või meeldiv stseen. Visualiseerimine suudab rahutud mõtted maha rahustada ja kontrolli all hoida.

2. 

   
   
   Ära võta seda isiklikult. See osa võib olla keeruline mõne jaoks, eriti neile, kes kipuvad kriitikat arvesse võtma. Saladus on meeles pidada, et ühelgi kliendil pole teiega midagi pistmist. Tõenäolisem on, et ta on pettunud ostetud toote või lepingulise teenuse osas. Võib-olla olid tal ebareaalsed ootused või oli viga, mis häiris teda hetkega. Keskenduge probleemi lahendamisele, selle asemel, et tunda end haiget või solvata.
   • Korda oma meeles rahustavat mantrat. Valige midagi sellist, mis aitab teil jääda kesksemaks ja rahulikumaks. Proovige mõelda nii: "Ma ei ole juhtunus süüdi. Ta pole minu peale vihane, mul pole midagi teha". Niisiis, saate aru, et te ei teinud midagi valesti ja kliendi viha väheneb ühe tunni võrra.

3. 

   
   
   Kuulake ja mõistke, milles probleem seisneb. Kui klient on ebaviisakas, on võimalik, et keegi on teinud vea või on ta valesti aru saanud. Isegi kui käitumine ei ole olukorrale kohane, on peamine kuulata ja proovida mõista, mis tegelikult toimub. Võib olla keeruline kuulda vihast, kes teie peale roppusi karjub, kuid kogu selle viha taga on probleem, mille tõenäoliselt saab lahendada. Lase lahti halvast tarbijakäitumisest ja keskendu probleemile, mis seda rünnakut põhjustab.
   • Selle asemel, et proovida juhtunut õigustada, eelista pigem küsimusi esitada. Sel viisil näitate, et te ei ole kaebuse suhtes vastupidav ja küsimustele vastates võib klient märgata arusaamatust.
   • Proovi ignoreerida kõike, mida ta ütleb, et teda solvata, ja kogu ebaviisakust ning keskendu kaebusele endale. Kui inimene pole selge, küsige temalt viisakalt ja kindlalt: "Härra, ma ei saa aru, mis juhtus. Kuidas saan teid aidata?"
   • Küsige näiteks "Millised olid teie ootused?" ja "Miks teil need ootused olid?" Seda viimast küsimust tuleks küsida väga ettevaatlikult ja viisakalt, sest ilma viisaka ja rahuliku hääleta võib tunduda, et teid ei huvita. Nende vastuste abil saate pääseda probleemi juure. Näiteks võis klient reklaamist või pakutavast valesti aru saada.
   • Võib-olla on vaja oma seisukohta probleemiga seoses uuesti kinnitada, kuid pidage kinni küsimusest ja arutluskäigust, rünnamata klienti ja tema loogikat. Kui seate kahtluse alla inimese iseloomu või mõtteviisi, muudate olukorra ainult hullemaks ja teil on keegi, kellega tegeleda paremini.

4. 

   
   
   Räägi pehmelt ja aeglaselt. Kui klient muutub üha vihasemaks, proovige oma häält madalamaks ja rääkige aeglasemalt. Sellel tehnikal võib olla rahustav mõju lisaks sellele, et näidata tarbijale, et olete kindel ja professionaalne. Tähtis on oma tooni ja hääletugevust teadlikult jälgida, sest kui hakkad tagasi võitlema, siis teeb see asja ainult hullemaks.
   • Kui see on meilivestlus, oodake mõni minut enne vastamist, et teele asuda. Tehke paar sügavat hingetõmmet ja keskenduge millelegi, mis teid õnnelikuks teeb. Kirjutage e-kiri alles pärast enda koostamist.

Osa 2/3: olukorra hindamine

1. 

   Mõista tarbija poolt. Võib olla keeruline olla kaastundlik kellegi suhtes, kes on paks või isegi agressiivne, kuid see on parim taktika. Nii näitate kliendile, et te ei ürita tema elu lõpetada ja et olete nõus juhtumi lahendamiseks temaga koos tegema. Selline käitumine aitab lõpetada nende kahe olukorraga seotud pingeid.
   • Näidake inimesele, et saate aru, mida ta tunneb ja miks ta on vihane. Öelge midagi sellist: "Ma saan aru, miks te olete vihane, söör. See olukord on tõesti pettumust valmistav."

2. 

   Pange end tarbija jalatsitesse. Te ei pea olukorda tema vaatenurgast ette kujutama, kuid see võib aidata. Vähemalt peaksite toimunu verbaalselt kokku võtma, kasutades tema vaatenurka, et näidata, et olete inimese poolel.
   • Öelge midagi sellist: "Olgu, härra, lihtsalt selleks, et selgitada, kas ma sain õigesti aru ..." ja siis korrake kliendi öeldut. See suhtumine annab delikaatselt teada, et usaldate tema antud faktide versiooni ja võtate toimunut väga tõsiselt.

3. 

   Vabandage viisakalt. Pärast kliendi ärritumist põhjustanud olukorra uurimist ja nendega olukorra ülevaatamist pakkuge viisakat vabandust. Pole tähtis, mida te tema teenetest arvate. Tõde on see, et olukorra saab leevendada ainult vabanduse ja selle parandamisega.
   • Proovige midagi sellist: "Vabandan ebamugavuste pärast, söör. Ma uurin, mida saaksin teha teie jaoks selle probleemi lahendamiseks."

4. 

   Ära mine tagasi. Kui klient eksib ja ei käitu mõistlikult, peaksite ikkagi ebamugavuste pärast vabandust paluma, kuid peate võib-olla endale lubama, et takistada tal uksematti tegemast.
   • Räägi viisakalt kindlaid fraase, näiteks: "Palun laske mul lõpetada", "Seda ma ei küsinud" või "Seda ma ei öelnud".
   • Kui suhtlus toimub e-posti teel ja klient ignoreerib midagi, mida on varem öeldud, proovige korrata või kirjutada: "Härra, ma olen selle küsimuse juba lahendanud. Kas saan veel midagi teha, et täna teid aidata?"

5. 

   Tunnistage seda, kui te ei saa midagi teha. Klient jätkab vihastamist seni, kuni ta arvab, et selline käitumine võib midagi muuta. Kui teie või teie kolleegid ei saa midagi teha, edastage see kliendile. Ole viisakas ja kindel, öeldes näiteks: "Ma mõistan teie pettumust ja mul on väga kahju, kuid selle probleemiga ei saa midagi teha". Ta võib olla ärritunud, kuid tõenäoliselt mõistab ta lüüasaamist ja lahkub pärast suu tromboonile panemist.

Osa 3/3: probleemi lahendamine

1. 

   Lahendage mõni lahendus. Kui teil on volitus kliendile raha tagastada või mitterahuldavat toodet vahetada, tehke seda. Seega on tarbija rahul ja õhus olevad pinged vabanevad. Sageli on kõigile asjaosalistele soovitav kõige lihtsam lahendus.
   • Võib olla hea mõte küsida kliendilt, kuidas ta sooviks, et probleem laheneks. Kuid pidage meeles, et kui ta on ärritunud või enda kõrval, pole ta eriti valmis mõistlikku ja praktilist lahendust pakkuma.

2. 

   Vt dokumente. Kui tarbija kaebab mõne ostuprobleemi üle, paluge arvet näha. Kui ta nõuab asju, mida pole sõlmitud lepingus ette nähtud, näidake lepingut. Olenemata olukorrast võib mingi dokumentatsioon või asitõend aidata kliendi viha leevendada ja lõpetada tema põhjendamatud nõudmised.
   • Kui suhtlus toimub e-posti teel, võite talle saata lepingu koopia või lihtsalt viidata eelmisele sõnumile, kui olete küsimustele juba vastanud.

3. 

   Pidage nõu juhatajaga. Rääkige oma ülemusega, kui teil pole autonoomsust vahetuste tegemisel või tagasimaksete tegemisel või kui olete kindel, et need meetmed ei kuulu ettevõtte poliitika alla. Andke järelevaatajale teada, et klient on kontrolli alt väljunud, et ta saaks enne asja sekkumist sekkuda.
   • Selgitage järelevaatajale kaebusi, probleemi tõenäolist põhjust ja mainige, et kliendil on keeruline.
   • Juhataja võib anda juhiseid, kuidas edasi minna või isegi pakkuda olukorra ülevõtmiseks ja inimesega rääkimiseks. Vähemalt peaks ta saama aidata teil luua hea strateegia, et lahendada probleem, mis ideaaljuhul rahuldab mõlemat osapoolt.

4. 

   Hingake, kui see on läbi. Pärast olukorra lahendamist või vähemalt pärast karastusjõu rahunemist on oluline teha väike paus (kui töö seda võimaldab). Minge juua, kohvi või lihtsalt minna vannituppa, et nägu puhta veega pesta. Ükskõik, milline strateegia valitakse, on hädavajalik, et pärast pingelist ja ärritavat olukorda jahtuda ja lõõgastuda.

5. 

   Püüdma lase sel minna. Pärast stressihetke, näiteks karmi kliendiga suheldes, võib tekkida kiusatus õhutada ja vannutada inimest koos oma kolleegide või isegi kodus ja sõpradega. Kuid eksperdid hoiatavad, et halvast olukorrast õhutamine võib aja jooksul isegi kahjustada, kui sellest saab harjumus. Isegi kui võtate kaalu seljast ja annate hetkega rahulolu, võib kaebamis- ja raevupraktika muutuda teie aju eelistatavamaks meetodiks stressi ja vihaga toimetulemiseks. See meetod võib olla kahjulik teie tervisele ja isegi pettumust valmistama teie sõpradele, perekonnale ja töökaaslastele.
   • Mõtle enda kohta positiivseid asju. Tunnetage end hästi, kui suudate lahendada pingeolukorra, kaotamata oma lahe.
   • Eemaldage kahtlused peast, kui vastate faktidele. Ehkki see on keeruline, on oluline viia oma inimene väljakult välja ja mõista uuesti, et klient ei olnud teie peale vihane ja tõenäoliselt ei olnud tal kavatsust ebaviisakas olla. Ta oli olukorra pärast lihtsalt närvis ja selgus, et sattusid ristteel.

6. 

   Püüa vältida tulevasi probleeme. Küsige endalt ausalt, kas selle vältimiseks oleks võinud midagi ette võtta. Ärge kritiseerige ennast selle pärast, vaid proovige välja selgitada, mis võinuks teisiti olla. Seejärel kasutage seda vastikut vastasseisu õppimisvõimalusena. Olete probleemi edukalt ära tundnud, teinud kõik endast oleneva ja suutnud selle lahendada. Ainuüksi sellest päeva võitmiseks piisab. Järgmine kord on see lihtsam ja teate, kuidas igavate klientidega paremini hakkama saada.

Hoiatused

• Ärge kunagi ignoreerige ebaviisakas kliendi ähvardusi teie, kolleegi või ettevõtte vastu. Teatage vägivallaohtudest juhendajale.